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COVID una oportunidad para responder en digital

mayo 2020

Debido a las actuales circunstancias las marcas a nivel mundial han adaptado todo su funcionamiento y puesto el foco en las plataformas digitales como el mejor camino para mantenerse en el mercado.

De acuerdo a esto, todas las estrategias digitales se han reevaluado para poder adaptar la situación en la mejor oportunidad para crear un acercamiento mediante comunicación asertiva.

En conjunto, las tácticas de servicio al cliente no se pueden quedar atrás ya que son un espacio en donde la personalidad de la empresa se materializa mediante el lenguaje y la narrativa utilizada.

Reinventarse, la palabra que describe las crisis

En cuestiones de servicio al cliente es muy importante estar alineados con la estrategia de contenidos, ya que desde ese punto se mantiene fija la imagen y percepción que tiene el cliente respecto a lo que le dicen y cómo se lo dicen. Hay que recordar que generalmente para el usuario al interactuar, inconsciente o conscientemente, mediante un comentario, tweet o mensaje directo cree que le responderá la marca, no un individuo que la representa.

Así que es elemental tener en cuenta al definir el concepto general, la sensibilidad de los potenciales clientes en estos momentos para evitar ser una ‘’Marca oportunista’’ y procurar ser una ‘’Marca humana’’.

Hay que plantearse el nivel de cercanía y el tono con el que se hablará además de los detalles que darán coherencia a la conversación, por ejemplo:

  • ¿Se usteará, tuteará o voceará?
  • ¿Se saludará teniendo en cuenta el nombre, nombre y apellido o se omitirá?
  • ¿Acabará cada interacción con una despedida o hasta el final de la conversación?
  • ¿Se mantendrá contacto posterior para brindar información extra o se limitará a contestar lo preguntado?
  • ¿Solo se les dará seguimiento a las quejas o también a las consultas que son potenciales compras y clientes satisfechos?

Algunas buenas prácticas que se pueden sumar son:

  • Mostrarse mucho más comprensivo y empático
  • Limitar los comentarios humorísticos
  • Incluir nuevos HTs ya definidos en la estrategia
  • Terminar la conversación con una expresión de cariño o con datos de interés general
  • Pedir la opinión respecto al servicio o producto
  • Intervenir, si se puede, en conversaciones sobre temáticas a fines
  • Tratar siempre de explicar el nuevo sistema y funcionamiento de la empresa en esta época
  • Enlazar la web con el chat de Facebook Messenger
  • Instaurar Whatsapp business

Hay que tener un plan de contingencia

Con las anteriores inquietudes en mente es primordial crear un plan de contingencia respecto a posibles inconvenientes que podrían presentarse.

Plantillas

Para esto se puede tener una plantilla que se divida en categoría según el tema de consulta, así el gestor o community manager tendrá textos aprobados:

  • Demoras y costos de envíos
  • Disponibilidad de productos más vendidos
  • Actualización sobre horarios
  • Cuidados y asepsia en el proceso de envíos

Dependiendo de las herramientas, personas o equipo de trabajo encargados de esta área se deben determinar los horarios habilitados para servicio al cliente, priorizar las plataformas para disminuir los tiempos de respuesta, los minutos dedicados a ciertas consultas y el control de casos en seguimiento.

Definir un conducto regular para el manejo de PQRS

Una de las ventajas para los usuarios de las redes sociales es que pueden verificar gracias a otras opiniones o recomendaciones de clientes el nivel de compromiso de la marca con el servicio o producto ofrecido. Por eso es importante siempre darle respuesta a todas las interacciones, sobre todo aquellas quejas que requieren seguimiento.

Para ello hay que procurar tener un conducto regular que permita escalar a las áreas encargadas y brindar un acompañamiento rápido al cliente. Ya que el medio digital es una plataforma en la que un mensaje en visto, una consulta no respondida o una respuesta utilizada más de una vez, puede transmitir un desentendimiento total.

Invertir en herramientas de gestión es una buena opción

En la crisis actual podemos ver que muchas marcas se encuentran con inconvenientes en los tiempos de envío y saturación en las bandejas de entrada. Es por eso que los gestores de PQRS pueden ser de gran ayuda ya que permiten: tener un control de las interacciones gestionadas por red, clasificarlas por temáticas y al finalizar un periodo de tiempo, medir el trabajo del community manager.

Para resumir, no hay nada que indique más el nivel de interés y compromiso de una marca que la buena gestión de PQRS en redes sociales, inclusive si se trata de una opinión negativa, es una muy buena oportunidad para mostrar, sobre todo en esta pandemia, que las dificultades son solo un reto para ser mejores.

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